Rutinerade och uppdaterade receptionister

by
Rutinerade och uppdaterade receptionister

Vi utbildar vår personal för hotell- och konferensreceptionen tillsammans med Micros/Fidelio – tillverkare av Opera, ett av världens främsta bokningssystem. Kolla in artikeln nedan ur tidningen Stockholm Krog! 

Karl Östberg på Fidelio utbildar Majolas personal i bokningsprogrammet Opera.

Till det yttre kan hotellreceptionistens yrke se detsamma ut som förr i tiden även om tavlan med nycklar och liggare på disken sedan länge är förbi. Det välkomnande leendet, servicen och proceduren med incheckningen är sig lik men idag är receptionistens viktigaste verktyg bokningssystemet. Det går som ett nervsystem genom hotellet och påverkar inte bara den dagliga driften utan genererar även rapporter som ligger till grund för kampanjer och erbjudanden. Karl Östberg på Fidelio arbetar dagligen med att utbilda receptionister i bokningsprogrammet Opera. I vanliga fall ute i ”skarp” miljö men idag har ett gäng från Majola RestaurangKonsult bänkat sig i företagets lokaler vid Årsta. Efter inloggning är alla igång vid varsin dator. Karl kör igång direkt:

– Funktionerna som hotellen brukar vilja ha igång varierar lite men det jag tänkte att vi ska börja med att titta på är hur man gör en bokning, hur man lägger upp en profil, ser om rummen är städade eller ostädade, checka in gäster, göra en nattkörning och utcheckning. Låter det bra?

Karl tar rutinerat Majolas personal genom Operas olika funktioner. Han förklarar hur en gäst i programmet inte bara är en person utan en profil. Till profilen kopplas avtal om rabatter, om det är en resebyrå som gjort bokningen, om personen representerar ett visst företag och annan information.

– Profiler är känsligt för hotellen, eftersom varje kedja har sin egen profildatabas, säger Karl. Han fortsätter och berättar hur man kan arbeta med Revenue Management, där prissättningen på rummen optimeras efter olika faktorer som större event (prinsessbröllop) och när bokningen görs.

– Här under ”Front desk” har vi funktionerna som är ”nu, nu, nu”, arrivals, accounts, säger Karl och berättar att på de större hotellen har man en ”Check in leader” som ser till att placera gästerna efter önskemål om extrasängar, riskokare, högt, lågt, utsikt, tyst och så vidare. Under funktionen ”Room management” finns städlistor men också möjligheten att markera om ett rum har fått en större skada och är ”Out of order” eller vid ett mindre fel, som att fjärrkontrollen är borta, ”Out of service”.

– Här finns ”Down time rapports”, eller säkerhetslistor som brandkåren vill ha om brandlarmet skulle gå, säger Karl. Nästan allt finns i programmet. Det går att lägga in om en gäst vill ha champagne på rummet. Eller beräkna intäktsgrader. Alla möjliga rapporter kan genereras automatiskt och skickas till rätt person. Fast en del av yrkeskunskaperna sitter fortfarande i kroppen som på Karl:

– Har man ett par duktiga nattisar så har dom koll på när sista kärran från Frankfurt landar på Arlanda. Kanske är dom tre bokade gästerna från Tyskland ombord? Hur är beläggningen på grannhotellet?

För Majola RestaurangKonsult som har många hotell och konferensanläggningar som uppdragsgivare är det självklart att kunna erbjuda personal som även kan hjälpa till i receptionen. Lars Larsson, ansvarig för matsalspersonal på Majola, deltog själv i utbildningen.

– Kursen var väldigt givande. Mycket innehåll men det gick in, säger Lars och berättar att satsa på personalen är en del av Majolas filosofi.

– Både vår personal som har erfarenhet från receptionsarbete har velat få en uppdatering det här bokningssystemet och våra kunder efterfrågar personal som har den kompetensen, säger Lars som också ser en styrka i att exempelvis uthyrd matsalspersonal kan hjälpa till i receptionen vid behov.

– Majola är en helhetslösning för våra kunder. Det är klart att vi även vill kunna hjälpa dom i receptionen, avslutar Lars.

 

Med koll på receptionen

Katja Welin och Lars Larsson i receptionen på Högberga Gård.

Katja Welin, Hotellchef, Högberga Gård

Vad är viktigast att kunna i receptionen?

– Jag tycker att det viktigaste är att kunna bemöta människor i alla olika situationer. Det kan vara gäster som är glada eller missnöjda med någonting, säger Katja.

– Det är inte en egenskap som man lär sig utan något som man har i sig, fortsätter hon. Oftast behövs ett gott självförtroende och en inre styrka för att våga vara närvarande i mötet med en gäst.

Andra bra egenskaper är att kunna ha många bollar i luften samtidigt.

– Du kan ha två förfrågningar i telefonen och en på datorn samtidigt som du har en gäst i receptionen, säger hon och nämner även förmågan att kunna prioritera vad som viktigast som en viktig egenskap.

 

Lars Larsson, Matsalsansvarig, Majola RestaurangKonsult

Vad är viktigast att kunna i receptionen?

– Servicekänslan är a och o. Man måste våga möta gästen. Det är klart att det är bra om du kan datasystemet men det viktigaste är servicekänslan som gästen får, säger Lars.

– Det är ingen ”kunskap” utan en social kompetens, fortsätter han och tar som exempel hur man säger hej och erbjuder sig att hjälpa gästen.

– Även om du inte kan allt i receptionen är det viktigt att bekräfta gästen och göra det första mötet positivt, säger Lars.

 

Robin Kvarnström
Servitör och receptionist
Majola RestaurangKonsult

Vad är viktigast att kunna i receptionen?

– Jag tycker att det viktigaste är att kunna bemöta människor i alla olika situationer. Det kan vara gäster som är glada eller missnöjda med någonting, säger Katja.

– Det är inte en egenskap som man lär sig utan något som man har i sig, fortsätter hon. Oftast behövs ett gott självförtroende och en inre styrka för att våga vara närvarande i mötet med en gäst. Andra bra egenskaper är att kunna ha många bollar i luften samtidigt.

– Du kan ha två förfrågningar i telefonen och en på datorn samtidigt som du har en gäst i receptionen, säger hon och nämner även förmågan att kunna prioritera vad som viktigast som en viktig egenskap.